Carglass. Замена лобового стекла

[kokos]

Вчера делал замену лобового стекла в Carglass. 

Хотел поделиться опытом и интересно мнение, т.к. может я не прав и все ок ))

Решил ставить оригинал, на сайте https://www.carglass.ru/avtostekla/lobovoe/mini/cooper/kuzov-3d-hb-year-2007-2014/ за 11 440 р стекло с фото с логотипом MINI.

Отправил заявку, перезвонивший менеджер уточнила детали и сказала, что стекло есть в наличии стоимость чуть больше (около 13 000 р), но на нем может не быть логотипа BMW (!). Я это воспринял как информацию, что в каких-то случаях может быть одновременно логотип MINI и BMW, и второго не будет. В целом какая разница. Ок, без лого BMW.

Далее отдал машину на замену стекла.

При приемке работ был вопрос с большой трещиной на пластиковой накладке на передней стойке. Тут я сам не уверен была она раньше или нет, поэтому решили что ок - как есть так есть. Но внимание с самого стекла сместилось и то, что поставлено стекло китайского производителя Fuyao я уже заметил когда уехал.

В заказ-наряде указано стекло с кодом 2455AGSHMV2B без указания производителя. Если гуглить этот код - везде выдает SAINT-GOBAIN SEKURIT (Франция), что, как я понимаю, является производителем оригинальных стекол. 

Carglass утверждает что это просто номер и по нему проходят и стекла Fuyao, встают в позу о том, что было сказано об отсутствии лого BMW, а Fuyao не хуже SEKURIT. Но ощущение намеренного или ненамеренного обмана от этого как-то не пропадает ))

 

 

[Trekzx]

по ссылке за 11 440 р. - оригинальное стекло, на котором должен быть логотип MINI!

 

если его нет - это неоригинал, вне зависимости от производителя. То есть исходя из фото на их же сайте для стекла за 11440 р. - это обман.

 

 

трещина на накладке с одной стороны, предположительно, результат работы тупого мастера. что бы снять накладку нужно не просто дергать за неё, а откруть 4 винта в проеме двери, под уплотнителем:

https://www.newtis.info/tisv2/a/en/r56-cooper-hat/repair-manuals/51-body-equipment/51-31-front-rear-window/Puk9cJD

НО - про это не знают универсальные стекольные сервисы. Проходил такое с R53, лично. К сожалению, поздно заметил.

 

 

В итоге - обман клиента, вероятнее всего дважды. Если акт приемки подписан без замечаний доказывать что-то уже бесполезно. Опыт себе и одноклубникам. 

[kokos]

Заказ наряд подписан, к сожалению. Полчаса разговоров по телефону сегодня с Carglass ни к чему не привели. Фактически мне говорят - ну да, наверное, вы правы, что все это сомнительно звучит, но фото на сайте у нас условное, код стекла из заказ-наряда у нас привязан к разным производителям.

Кроме того, сегодня поймал себя на ощущении, что нити подогрева более заметны, чем это было в оригинальном стекле (я их не замечал, если специально не смотреть). И это уже реальный минус. Carglass отправляет с этим в гарантийный отдел. Поприпираюсь с ними, но можно догадаться, что они скажут на это - для этого стекла все ок, а акт у вас подписан. 

[Paul]

да, цена как фирменного( жулики(
я бы посоветовал в беседе с гарантийным отделом давить на то, что информация об этом обмане и некачественной замене, с подробным описанием и фото (в т.ч. треснутой накладки! - советую Костины слова привести про "компетенцию" их мастеров) будет запущена по всем возможным каналам, начиная от миниклуба, драйв2, дром, отзывы на авто.ру + к этому, будет консультация с юристом по судебному преследованию и настрой самый боевой - может в итоге дрогнут и предложат переделать, если нет - как минимум расславить их в инете надо

[AndrewH3]

и на бмв клубе. 

карглас там партнеры. 

[kokos]

Скопировал вчера описанное здесь в Facebook Carglass (из гарантийного отдела мне так никто и не перезвонил):

https://www.facebook.com/konstantin.kokos/posts/1970175209681975:0

Получил ответ:

Konstantin KoKos, здравствуйте еще раз.
Повторно разобрали Ваш случай - должны дополнительно поблагодарить Вас за то, что помогли улучшить наш сервис и выявить недостатки коммуникации с клиентом с нашей стороны.

Ошибка потянулась с сайта, далее не получила должного внимания ни с одной из сторон в процессе разговора с менеджером нашего контакт-центра и, в конце концов, продлилась на сервисном центре. 

По итогам сложившейся ситуации мы предприняли несколько важных шагов в рамках улучшения сервиса Carglass®:
- написали в службу поддержки каталога подбора стекол - картинки на сайт подтягиваются у нас из него автоматически. Согласно коду это стекло без значка производителя автомобиля, на картинке должно быть такое же, чтобы никого не вводить в заблуждение. Хотя подчеркнем - кроме наличия и отсутствия значка производителя автомобиля никакой разницы между этими стеклами нет;
- дополнили инструкцию по обращению с каталогами концернов, предписывающую менеджерам называть бренд именно модели автомобиля владельца, а не бренд - названия каталога (например, у BMW и MINI каталог общий) 
- создали инструкцию по дополнительному информированию о бренде и комплектации стекла клиентов, которые привозят автомобиль на целый день и, соответственно, при раннем приезде не имеют возможности дождаться доставки нового стекла на сервисный центр по времени - доставка у нас бывает не всегда утром. Теперь им будут совершать дополнительный звонок непосредственно перед заменой стекла и присылать фотографии стекла через удобный клиенту канал связи.

Константин, мы не забыли про Вас, улучшая свой сервис.
Мы понимаем, что у Вас сейчас нет доверия к нам, но если не скажем мы, то возможно, Вы тоже не обратите на это внимание. Поэтому...
- несмотря на сложившуюся дискоммуникацию, мы заверяем Вас, что установили Вам по-настоящему качественное стекло от производителя OEM-стекол для многих премиальных автомобильных брендов (несколько фотографий для подтверждения наших слов прилагаем в следующих комментариях). 
- код стекла в заказ-наряде не содержит в себе информацию о производителе стекла. Он содержит в себе информацию только о самом стекле: оттенок, рисунок шелкографии, наличие тех или иных опций.
- мы будем очень рады, если Вы дадите нам шанс исправить Ваши впечатления о нашем сервисе и позволите пригласить Вас повторно к нам на любой удобный для Вас сервисный центр для бесплатного нанесения покрытия Антидождь на передние стекла Вашего автомобиля, а также на замену стеклоочистителей (просто напишите нам здесь о своем согласии и мы согласуем дату и время).

Заранее благодарим за любую обратную связь и желаем Вам хорошего продолжения вечера!

С уважением, команда Carglass®

+ файлы с логотипами автобрендов на стеклах Fuyao.

 

Мой ответ:

Спасибо за подробный ответ, я очень рад что своими деньгами и временем помог вам улучшить процессы.

 

Но вы так детально изучили вопрос, что в компенсации мне предлагаете замену стеклоочистителей, которые я у вас итак заменил, и это отражено в том же заказ-наряде. Спасибо.

 

Пришлите мне, пожалуйста, фото оригинального стекла MINI от китайской компании FUYAO, странным образом везде это производитель SAINT-GOBAIN SEKURIT, в том числе на фото у вас на сайте.

 

Я этот пример приводил вашему оператору. Приведу вам еще раз: вы заказываете на сайте интернет магазина iPhone, вам привозят китайский смартфон. Дайте ка угадаю - вы удивитесь, wtf! А вам говорят - да вы что, его делают на том же заводе в Китае, что и iPhone, он точно такой же, не хуже. И выглядит также и звонит, а аккумулятор держит даже дольше!

И может он и правда не хуже, но вы то его не заказывали. Понимаете вы это? Вы меня два дня пытаетесь убедить, что тут все отлично. Но это не так.

 

 

 

Отредактировал July 5, 2018 kokos

[Trekzx]

- несмотря на сложившуюся дискоммуникацию, мы заверяем Вас, что установили Вам по-настоящему качественное стекло от производителя OEM-стекол для многих премиальных автомобильных брендов (несколько фотографий для подтверждения наших слов прилагаем в следующих комментариях). 

это правда. боковые стекло BMW действительно бывают производства FUYAO.

- код стекла в заказ-наряде не содержит в себе информацию о производителе стекла. Он содержит в себе информацию только о самом стекле: оттенок, рисунок шелкографии, наличие тех или иных опций.

так производитель понятен, о чём речь?

- мы будем очень рады, если Вы дадите нам шанс исправить Ваши впечатления о нашем сервисе и позволите пригласить Вас повторно к нам на любой удобный для Вас сервисный центр для бесплатного нанесения покрытия Антидождь на передние стекла Вашего автомобиля, а также на замену стеклоочистителей (просто напишите нам здесь о своем согласии и мы согласуем дату и время).

издержек они не несут по этому заказ-наряду и не планируют

 

 

в итоге, соглашаться ли на какую-то компенсацию или отпустить эту историю - решать тебе. Судя по тону ответов, на замену ФУЙАО на оригинальное стекло рассчитывать не приходится.

контора крупная, клиентов много. Черный PR никого не пугает, в лояльность можно не играться.

[Paul]

два варианта вижу

1. идти до конца - мучать их плохими отзывами, пробивать на приём к директору по качеству, взять консультацию у адвоката - конечная цель - замена стекла и рамки
2. выбить максимальное количество бонусов здесь и сейчас - антидождь, новые дворники (в запас), + что-нить ещё из их списка допов - но это уже решая с клерками по телефону, грозя войной, но не перегибая в выражениях, давай понять, что разделяешь выгоду компромисса также, и тебя устроит минимум этот набор

учитывая, что в среднем стекла меняют раз в 3 года (камни/трещины, пескоструй, затёртости) - т.е. и это стекло не вечно, может второй вариант не так и плох, сил сэкономит больше, по кр. мере

[ilia_2s]

Я бы предложил  забрать 13к за услугу, которая в конечном итоге получена не была и ездить так, но как это сделать вопрос к  хорошему юристу или пиарщиками, типа "движения"

[Gudvin.84]

Плевать на акт. Есть ЗЗПП (если конечно как физ.лицо обслуживался). В суде легко забираются деньги за услугу + компенсация за испорченный пластик + издержки. Они это прекрасно знают. Пугать надо судом, пугать не обычных приемщиков и гарантийщиков, им пох, они своими деньгами не отвечают, мы для них просто очередные мозгоклюи. В общем для начала претензия в письменной форме. 

[ilia_2s]

3 hours ago, Carglass said:

Для всех, кому интересно, мы приводим свое решение здесь:

Поскольку мы установили kokos стекло от производителя оригинала согласно стоимости такой услуги у нас и без наценки до такой же услуги, но с установкой OEM-стекла у нас, мы готовы своими силами произвести повторную замену текущего нового стекла на такое же новое стекло, но с OEM значком при условии доплаты до полной стоимости такой услуги у нас.

Специально так написано, чтобы не понятно было? Поменяйте клиенту стекло на оригинал, как изначально указано у вас на сайте или верните деньги в полном объеме за услуги, которые он не заказывал, это будет клиентоориентированный подход, без судов и дискуссий.

Отредактировал July 9, 2018 ilia_2s

[Paul]

7 часов назад, Carglass сказал:

Уважаемая администрация клуба MINIPEOPLE,
просим вас не блокировать наш аккаунт и не удалять это сообщение, поскольку оно написано представителем Carglass® и призвано разрешить спорную ситуацию, сложившуюся с участником клуба в сервисном центре Carglass®.

Уважаемые участники клуба MINIPEOPLE 
Благодарим всех за......

С уважением, команда онлайн-поддержки клиентов Carglass®

Согласен со своим коллегой выше.

Уважаемые представители компании Carglass®, Вам, позиционирующим себя клиентоориентированной интернациональной компанией, однозначно стоило бы:
А. Трактовать возникшие разночтения формулировки заказа в пользу клиента.
B. Скорректировать имеющуюся на сайте информацию и процедуру приёмки заказа в соответствии с данным случаем, во избежание рецидивов и введения клиентов в заблуждение впредь.

Т.е. буквально, по пункту А - пойти на несущественные масштабам вашего бизнеса расходы по замене стекла, с целью предупреждения имидживых и репутационных потерь компании.

Я имею юридическое образование и регулярно работаю с договорами, но и без лингвистической экспертизы вижу неоднозначность толкования формулировок с вашего сайта, например эту:

"Компания Carglass® использует стекла, произведенные исключительно по стандартам, установленным производителем оригинального оборудования (OEM), которые поставляются производителями оригинального оборудования или другими поставщиками."

Выше был упомянут неопровергаемый Вами факт - публичная оферта на сайте с фотографией устанавливаемого товара. В итоге установлен другой товар.
Клиентоориентированной интернациональной компании не к чести при этом ссылаться на спрятанный в правилах сайта пункт об ознакомительный характере материалов сайта.

При этом я не поленился поискать этот пункт на Вашем сайте, включая имеющиеся .pdf документы, но либо его всё же нет вообще, либо Вы не были точны в приведённой формулировке/ключевых словах.

Мы (обращаюсь от лица форумчан), в отличии от Вас и Вашего ответа, не забываем и о треснутой накладке при демонтаже старого стекла. Иных объяснений, кроме как недостаточной квалификации вашего персонала при работе с автомобилями MINI, не видим.

Я неоднократно слышал о Вашей компании, и, опять же по специфике собственной деятельности, знаю, что в медийном пространстве это достигается значительными рекламными затратами. Но рекомендовать Ваши услуги при Вашей текущей позиции разрешения конкретного спора не буду категорически. Заслужить свою репутацию - всегда долго и дорого, разрушить же можно в одночасье.

Спасибо за внимание. Ждём деятельных перемен в рассмотрении претензии нашего одноклубника.

[Trekzx]

Давайте ответ топикстартера подождем, всё-таки он клиент и его деньги.

 

[Gudvin.84]

К слову, только что на новом Х3 сфоткал

[Trekzx]

1 час назад, Gudvin.84 сказал:

К слову, только что на новом Х3 сфоткал

Калининград

[AndrewH3]

фуяо это завод в Калуге. вроде на РФ конвейеры поставляют для повышения локализации.

[ilia_2s]

ну дык пусть, лишь бы контроль качества производителя проходили.

По теме: конечно, главное чтобы ТС остался полностью удовлетворен решением его вопроса, ждем его комментария.

[kokos]

Всем привет.

Минипиплы, приношу извинения, что не отписался тогда, ушел в рабочую рутину )

Фактически для меня это закончилось ничем, я несколько дней тогда созванивался и переписывался с карглассом. Когда понял, что позиция их принципиальна и менять они просто так ничего не будут (а доплачивать самому в такой ситуации  мне кажется просто нелепо, если бы мне при установке это предложили - это ок), взвесил сколько я на это сил трачу и времени и просто прекратил это, так и не встретив с той стороны проблесков реальной клиентоориентироованности и желания услышать меня - в чем действительно была претензия. Про накладку даже не стал тему развивать.

Через 1,5 месяца внезапно позвонил какой-то менеджер, который не знал ситуации, сказал, что ему просто поручили мне передать, что у меня какая-то существенная скидка на установку стекла на любую мою по птс (!) машину. Ну ОК.

Вывод для себя, вы сами решайте: я не думаю, что carglass делает такие вещи специально, но ситуация была настолько очевидно провальная и не правильная в процессах с их стороны, что единственным адекватным для меня решением было, если бы они это признали и просто заменили на oem стекло. Да, это бы им обошлось в несколько тысяч рублей, но если это реально настолько редкая и уникальная ситуация, и она позволила выявить этот косяк в процессах - ну сделайте вы приятно клиенту, сработайте на лояльность. Потом еще опишите этот кейс в фейсбуке и тут и все будут счастливы и pr еще. Весь сыр бор из-за нескольких тысяч. Но нет, не произошо ))

Поэтому сервисом больше пользоваться не буду.

 

 

[ilia_2s]

16 hours ago, kokos said:

Когда понял, что позиция их принципиальна и менять они просто так ничего не будут (а доплачивать самому в такой ситуации  мне кажется просто нелепо, если бы мне при установке это предложили - это ок), взвесил сколько я на это сил трачу и времени и просто прекратил это, так и не встретив с той стороны проблесков реальной клиентоориентироованности и желания услышать меня - в чем действительно была претензия. Про накладку даже не стал тему развивать.

Что и требовалось доказать, спасибо за комментарий.

[Carglass]

 

 

ТУТ БЫЛО МНОГО РЕКЛАМЫ

[Trekzx]

Вы прикалываетесь? "официальная тема компании"? После всего, описанного сверху?

 

Адиос. Забанены.

[IraMamba]

Добрый день! А кто-нибудь делал полировку стекла? Есть опыт?