А я благодарен Адванс-Авто

[MINIboomer]

В представительство Bayerische Motoren Werke

(BMW) в России

Россия, Химки, Панфилова улица, д. 19, стр. 1

Благодарственное письмо

Я являюсь счастливым обладателем автомобиля марки MINI Cooper S. Свой первый Cooper S я купил в 2008 году, а в прошлом году, когда пришла пора обновить машину, другие варианты не рассматривал и сразу приобрел новый MINI.

Это моя первая машина марки BMW, и она дала мне понять, что такое породистый выпускник «баварских конюшен». Однако, самое интересное и приятное ждало меня впереди.

13 мая 2012 года я передал свой автомобиль MINI Cooper S г.н. «С635ВВ 197 RUS» в отдел кузовного ремонта официального дилера BMW в России – ООО «Адванс-Авто». Ранее мне уже приходилось обращаться к различным официальным дилерам BMW, в ООО «Адванс-Авто» я обратился впервые, по направлению страховой компании «Ингосстрах», и разочарован не был, т.к. испытал массу сильнейших эмоций и переживаний, которые запомнятся мне на всю жизнь.

Я благодарен концерну BMW за активную работу по расширению дилерско-сервисной сети, которая позволила выбрать наиболее удобный территориально официальный сервис с гибким графиком приема автомобилей.

Т.к. машина направлялась в сервис страховой компанией, требовалось проведение дефектовки и согласования расходов по объемам и стоимости работ со страховой компанией, что было сделано несколькими днями ранее. Работы предстояли следующие: замена и окраска заднего бампера в сборе, ремонт и окраска заднего правого крыла, окраска правой двери, замена расширителя крыла, замена ветрового стекла и правого наружного зеркала.

Приемщик отдела кузовного ремонта Эдуард был очень внимателен и вежлив, он сразу настроил меня на позитивный лад, сказав мне, что машина будет готова через 3-4 дня после того, как все запасные части будут в наличии в сервисе. При этом, он заботливо пытался получить мои подписи в актах выполненных работ. Я вежливо, но настойчиво отказался.

Я отдавал в ремонт свой единственный автомобиль, мне предстояло пользоваться услугами общественного транспорта, поэтому я сразу уточнил у Эдуарда – имеет-ли смысл сдавать машину сейчас, когда нет информации по запчастям, но он заверил меня, что кузовные работы не требующие замены кузовных элементов будут начаты сразу-же, что, безусловно сократит сроки ремонта.

16 мая 2012 года я созвонился с Эдуардом, видимо очень отвлекая его от внимательного общения с другими клиентами, т.к. предыдущие четыре звонка в колл-центр были безрезультатными, и выяснил, что необходимые запчасти поступили в сервис, а кузовные работы начаты 14 мая 2012 года. Я был обрадован четкостью работы сервиса, который воплощал в реальность мои представления об истинном немецком качестве и пунктуальности.

18 мая 2012 года мне вновь удалось дозвониться в ООО «Адванс-Авто», чему я был очень рад, т.к. звонки в колл-центр вновь позволили мне сделать вывод о том, что я не ошибся с выбором сервиса, ведь только в хорошем сервисе всегда масса клиентов, что является единственно допустимой причиной полного игнорирования просьб перезвонить мне. Сотрудник отдела кузовного ремонта Алексей пояснил мне, что машина еще в работе, и будет ремонтироваться еще дня 3-4 в связи с большим объемом работ по ней. Это очень успокоило меня, т.к. я понял – ремонт делают очень тщательно и качественно, что просто невозможно в сжатые сроки. Я беззаботно продолжил радостно пользоваться счастливой возможностью ближе ознакомиться с красотами московского Метрополитена, оперативностью и доступностью служб такси, а также приятными особенностями быта столичных пешеходов.

22 мая 2012 года Эдуард, как обычно был очень занят, но моя настойчивость снова принесла свои плоды. Эдуард, как порядочный и честный человек, пошел на откровенность и сказал мне, что работы по машине еще не начинались, т.к. его не было на месте, но теперь все в порядке - он уже уведомил о сложившейся проблеме руководство, лично взял ход ремонтных работ под свой контроль, машина – в работе и будет готова через два дня. Я немного расстроился и позволил себе побеспокоить менеджера по работе с клиентами по имени Татьяна, которая заверила меня, что все будет хорошо. Я понял, что мне повезло.

24, 25 и 26 мая 2012 года я утомлял девушек из колл-центра назойливыми звонками, отвлекая занятых людей от действительно важных дел, а Эдуард и Алексей, а также менеджеры по работе с клиентами Татьяна и Надежда дружно обещали мне каждое утро, что машина будет готова через несколько часов, в обед выяснялось, что сборку машины закончат к вечеру, а к вечеру становилось ясно, что работы завершат утром следующего дня. Это немного расстраивало меня и, признаюсь я бывал даже немного груб с сотрудниками сервиса, однако к тому времени я уже привык быть независимым от пробок, почувствовал, как окрепли мышцы моих ног и уровень оптимизма неуклонно рос, а мысли о повторении «подвига» недовольного клиента, недавно разнесшего сервис с помощью джипа, и о применении мер жесткого физического воздействия к Эдуарду и Алексею, категорически гнались прочь. Со слов Эдуарда, серьезными причинами задержки окончания работ явились: его опоздание в сервис из-за недосыпа в его выходной день, а также отключение электроэнергии в кузовном цеху. Почему-то эти события не нашли подтверждения, при общении с другими сотрудниками сервиса.

27 мая 2012 мне случайно посчастливилось дозвонился до Надежды, которая сообщила мне, что машина готова, я могу приехать и забрать её. Причем автомобиль даже специально помыли для меня. Радости моей не было предела. Заказав банкетный зал в ресторане «Прага» для торжественного празднования воссоединения с любимым и чистым авто, я буквально «окрыленный» хорошими новостями, отправился на встречу с моими новыми друзьям из ООО «Адванс-Авто».

Машина действительно была помыта и мою радость не смогли омрачить даже несколько некачественная сборка (фото прилагаю) и заверения Алексея, что это нормально. Незначительная причина для расстройства все-таки была – Эдуарда не оказалось на месте и я не смог лично поблагодарить его. Алексей компенсировал эту досадную мелочь, позволив мне немного поворчать на него за то, что он не разрешал мне указать на наличие претензий по срокам и качеству работ в копиях смет на ремонт. Акты приемки-передачи автомобиля и выполненных работ, в этой праздничной суматохе подписать мне вообще не предлагалось.

Сотрудники ООО «Адванс-Авто», как настоящие профессионалы, очень тонко уловили мое душевное настроение тотального ликования и не стали портить его, принося мне извинения и предлагая в качестве моральной компенсации различные клиентские привилегии.

В тот момент я понял, что обязательно должен написать это благодарственное письмо во все возможные инстанции, но не знал, куда, кроме представительства Bayerische Motoren Werke (BMW) в России, могу направить свое послание. К сожалению, Надежда, также находясь в радостном волнении, не смогла назвать мне иные, контролирующие деятельность сервиса организации. Мне было приятно и несложно самостоятельно выяснить, что копию этого письма можно направить в Управление Роспотребнадзора по Московской области, его Территориальный отдел в Ленинском районе, а также в ОСАО «Ингосстрах». Видимо не желая расстраивать меня пустяками, Надежда отказалась предоставить мне документ содержащий сведения о фактически затраченном времени на ремонт моей машины. Предполагаю это 3-4 дня и думаю, мне смогут помочь в получении точных данных в ОСАО «Ингосстрах».

Отредактировал June 1, 2012 MINIboomer

[fedmil]

Письмо - ОК, но со стебом перебор...

Ингос - ОК, но он не сотрудничает с Автодомом

Фото качества работ не видел.

Задержка выполнения работ обычная ситуация, у меня авто чинился 75 дней

[MiniVar]

Стеб супер))) мне понравилось))

интересно ответ и дальнейшие действия))

фото нет(

[Stroyteam]

Повесилил в пробке)))))) ждем ответа! Но конечно это ужасно, отношение отечественной сферы обслуживания к потребителям(((

[Angelo]

Блиииин))) у меня де жа вю))))

[MINIboomer]

С фотами - трабл, на работе все завешено админами жестко.

Идея была именно не жалобу (их там уже куча видимо), а вот такое нечто. Реакции не жду, но просто плюнуть и искать другой сервис... Хотя:

Уважаемый господин Кононенко,

Выражаем Вам свое почтение и благодарим за присланную информацию.

Мы хотим проинформировать Вас о том, что Ваш запрос направлен на рассмотрение в отдел сервиса BMW Group Russia. Мы обязательно рассмотрим сложившуюся ситуацию в ближайшее время и предоставим ответ.

Еще раз благодарим Вас за присланную информацию и надеемся на Ваше понимание.

С уважением,

Служба клиентской поддержки BMW

Наталья Фролова

+7 (495) 781 34 00

+7 (800) 200 32 69

Ингос сотрудничает, т.к. ежегодно заключает контракты с авторизированными сервисами, пусть негатив отложат на полочку)

Ну а главная концепция - просто простебать. Они - нас, вот и мы - их)

З.ы.: Ребят, кто авторизирован на форуме bmw.ru, если не в лом - запостите в - http://www.bmwclub.ru/vb/showthread.php?t=600107

[MiniVar]

Кстати на форуме присутствуют представители данной компании.

Думаю если захотят то ответят.

[fedmil]

У меня страховая Ингос, не дают выбрать Автодом

[Angelo]

Кстати на форуме присутствуют представители данной компании.

Думаю если захотят то ответят.

Они общаются только при помощи заказных писем и менеджеров по работе с клиентами...с самим руководством, хоть какого-то задрипаного отдела, не идет и речи...к президенту на прием проще попасть)))

[WelWel]

Адванс - парируйте...

Ждем с нетерпением)))

[MINIboomer]

Апдейт темы: Ниоткуда ниответа нипривета) Ну кто-б сомневался.

П.с.: К величайшему сожалению, в Ингосе страховка вышла на треть ниже конкурентов (бонусы за верность), но в Адванс - ни в коем случае! Лучше в гараже у Ашота отрехтоваться))))

Всем удачи! Будьте аккуратней за рулем!