Автодилеры VS Автопроизводители

[MiniVar]

Сегодня наткнулся на вот это на autonews.ru

BMW занимает не плохие места!

Российские дилеры назвали лучших автопроизводителей

Индекс DSI (Dealer Satisfaction Index) по российскому рынку составляется компанией Ernst & Young вот уже четвертый год. В марте 2010 года был проведен опрос, в котором приняли участие 250 дилеров из всех регионов России, им предлагалось ответить на вопросы и оценить эффективность компаний-производителей по разным категориям. За основу была принята анкета французской ассоциации CNPA. Несмотря на то что не все российские дилеры со всей серьезностью относятся к подобным опросам, Ernst & Young все же удалось составить рейтинг на основании только полных ответов – однако в списке оказались представлены не все производители. Может быть, поэтому результаты стали удивительными для самих же участников рынка: второе и третье места в рейтинге удовлетворенности дилеров заняли “французы” Peugeot и Citroen соответственно. Первое же место по праву, как считает большинство, взяла компания Audi.

У автодилеров хватает претензий к автопроизводителям – это можно видеть из комментариев, которые попали в Ernst & Young в ходе опроса. Как объяснили в консалтинговой компании, основные проблемы – это дефицит ликвидных моделей, перебои в поставках, маленькие квоты, навязывание непопулярных моделей. Региональные игроки жалуются, что московские дилеры находятся в более выгодном положении и демпингуют (что нам подтвердили некоторые участники московского рынка). Самым болезненным вопросом остается своевременная доставка запчастей и гарантийный ремонт.

Интересно, что, судя по свежему рейтингу, оценку выше среднего получили и такие “народные” компании, как Hyundai, KIA и Chevrolet. А, например, российский TAGAZ (Hyundai) в общем рейтинге занимает почетное четвертое место. Из премиальных брендов в часть рейтинга с высокими оценками попала еще и BMW. Сотрудничеством с ГАЗом, по словам представителя Ernst & Young, большинство дилеров весьма довольны, а вот дилеры ВАЗа пока отказываются участвовать в рейтинге и оценивать своего “кормильца”.

Надо сказать, что отношения дилеров и автопроизводителей складываются не так уж радужно – сами производители жестко мониторят деятельность своих партнеров-дилеров и в свою очередь тоже проводят опросы удовлетворенности клиентов. Например, обзванивают клиентов и просят оценить работу дилера – в зависимости от ответа дилер получит бонус либо выговор, или даже штраф. Существуют определенные образцы ответов, и для того чтобы дилер получил свой отличный балл, клиент должен “попасть в ответ” тютелька в тютельку.

Крупные игроки не скрывают, что вынуждены предупреждать клиентов о прозвоне и чуть ли не давать им “памятки”, как именно нужно ответить колл-центру. При этом дилеры жалуются, что ответы, калькированные с иностранных методичек, не учитывают российский менталитет. Например, некоторые ответы предусматривают высокую оценку только при сложных конструкциях вроде “я в восторге” или “однозначно, да”. Обыватель не пользуется такими конструкциями в повседневной жизни, говорят дилеры. Поэтому дилеры вынуждены идти на дополнительные траты и даже делают подарки своим постоянным клиентам, чтобы те представили их в лучшем свете перед производителями.

AUTONEWS.RU :copy:

[one more]

После покупки,посещения дилера(BMW) после ТО или гарантии,всегда звонят от дилера интересуются впечатлениями от посещения салона или сервиса,задают много вопросов.Просят отвечать по 10-ти бальной шкале. Приятно что дилер интересуется своей работой.

[maverick]

После покупки,посещения дилера(BMW) после ТО или гарантии,всегда звонят от дилера интересуются впечатлениями от посещения салона или сервиса,задают много вопросов.Просят отвечать по 10-ти бальной шкале. Приятно что дилер интересуется своей работой.

был бы из этого еще какой нибудь толк, званят все дилеры, и все представительсва, и когда ты им говоришь что все сделали плохо, делают большие глаза, охают и ахают, а потом просто исчезают, как дым

[Lina]

на Ауди лично у меня претензий пока нет .

а после предложения побыть "таинственным покупателем" и забесплатно сделать ТО-1, поиграв в Штирлица- было еще и супер-настроение