отзыв о кузовном цехе и иже с ним

[Angelo]

Размешаю положительный отзыв небольшим негативом. Вообще во многом могу сказать:"Сама дура", но есть пара смачных моментов "слаженной" и "нацеленной" на клиента работы может в Адвансе кто-нибудь хотя бы тут почитает мою жалобу , от себя скажу, что либо это после меня хоть потоп, либо работа у них так по особенному отлаженна.

Собственно говоря жалоба -

В начале марта 2012 г. Я , приехала в сервисный центр «Адванс-Авто» по направлению от СК «Согласие» для ремонта заднего бампера и глушителя на а/м Mini Cooper S, купленном у вас 16 сентября 2011 г. (гос. номер XXXXX vin XXXXXXXXXXXX).

На момент обращения необходимых для проведения ремонтных работ деталей не было в наличии. Принимавший направление мастер-консультант кузовного цеха сообщил, что детали заказаны и будут в наличии примерно через 4 недели.

9 апреля 2012 г. я дозвонилась до мастера-консультанта Г.А. В, который сообщил мне по телефону, что поступили все детали, кроме декоративных накладок для глушителя. Г.А. В. попросил перезвонить в сервис в среду (11 апреля 2012 г.), когда ожидалась поставка недостающей детали.

В среду утром (11 апреля 2012 г.) я перезвонила в сервисный центр, где мне было сказано, что деталь еще не привезли. Несмотря на это, я попросила записать меня на ближайшую дату, когда мне смогут выполнить основной ремонт бампера. Помимо этого я сообщила Г.А. В, что на следующий день (12 апреля 2012 г.) у меня будет направление на замену лобового стекла. Дополнительно уточнила, нужно ли присылать новое направление по электронной почте. Г.А. В. сказал, что необходимости в этом нет и направление на лобовое стекло можно привезти в день сдачи авто в ремонт.

15 апреля 2012 г. я попросила своё доверенное лицо, Е.А. П., отогнать машину на ремонт, т. к. сама была вынуждена срочно уехать в командировку. Е.А. П. приехала в Сервисный Центр ООО "Адванс-Авто" и общалась с О.А. В. Он был удивлен тем, что нужно менять лобовое стекло. Сказал, что заказ на него не был сделан, т. к. не было направления. Также он заметил, что по первому направлению работы выполнены. Касательно лобового стекла, он сообщил, что закажет его в понедельник (16 апреля 2012 г.). Деталь должна была быть доставлена в СЦ вечером 16 апреля 2012 г. или утром 17 апреля 2012 г. Соответственно к 18 апреля 2012 г. автомобиль должен был быть готов. По телефону в присутствии Е.А. П. я также попросила напомнить про необходимость замены по гарантии, неисправность которого была выявлена при прохождении последнего ТО 20 тыс. км.

При передаче автомобиля О.А. В. списал пробег, однако в акт приёма передачи не были занесены какие-либо повреждения. Автомобиль был относительно грязным, но О.А. В. не предложил отогнать его на мойку для последующего детального осмотра. Лишь указал факт загрязнённого автомобиля в акте приёма-передачи. На последней странице акта мелким шрифтом было указано, что, подписывая данный документ, владелец а/м или его представитель отказываются от дальнейших претензий к внешнему виду и комплектации, т. к. от осмотра «якобы» отказались. Хотя фактически от осмотра никто не отказывался.

17 апреля 2012 г. я, Б.Е. А., лично позвонила в СЦ, где меня соединили с Г. А. В. Он сообщил, что в ближайшее время привезут заказанное ранее лобовое стекло, и в среду 18 апреля 2012 г. я смогу забрать автомобиль. В свою очередь я уточнила, успеют ли сотрудники СЦ к озвученной дате завершить все работы. А именно: замена лобового стекла, замена и покраска заднего бампера, а также гарантийные работы. Г.А. В. очень удивил мой вопрос. По его словам, направления на бампер у него не было и, следовательно, его ремонт не планировался. На моё замечание, что данное направление было передано в СЦ более месяца назад и вопрос, когда можно будет забрать полностью готовый а/м, т. е. с отремонтированным бампером, Г.А. В. затруднился дать ответ и пообещал в скором времени перезвонить. В течение дня я несколько раз пыталась связаться с Г.А. В., но он всё время был занят. Вечером в 18:23 я ещё раз позвонила, и девушка из call-центра снова сказала, что мастер-консультант занят, уверив в том, что мне перезвонят. Я настояла, что готова подождать пока освободится Г.А. В. После 15 минут ожидания на линии меня всё же соединили с Г.А. В.

Он, Г.А. В., по-прежнему затруднялся назвать точную дату готовности а/м, но предположил, что это может стать возможным не раньше среды (25 апреля 2012 г.). Когда я заметила, что 1,5 недели на выполнение необходимых работ – это слишком долго, мне довольно грубо ответили, что помимо моего у них еще 15 а/м ожидают ремонта. Я спросила, зачем принимать а/м, если нет времени им заниматься, и попросила записать меня на те даты, когда ремонт будет возможен без длительного ожидания. Г.А. В. ответил, что СЦ «Адванс-Авто» не работает по данной схеме и что в любые другие даты у них будет ещё 15 других авто. Когда я сказала, что в первый раз сталкиваюсь с подобным принципом обслуживания клиентов и в СЦ других брендов у меня таких проблем не возникало, Г.А. В. предложил мне самой устроиться работать в «Адванс-Авто».

В итоге мы решили, что 18 апреля 2012 г. я забираю а/м с новым лобовым стеклом и мы выбираем наиболее удобную дату для записи на проведение оставшихся работ. 18 апреля 2012 г. в первой половине дня Г.А. В. связался со мной по телефону и сообщил, что а/м готов и вечером текущего дня его можно забрать. В ответ я попросила проверить правый стоп-сигнал до моего приезда в СЦ. Г.А. В. пообещал передать мою просьбу электрикам.

Вечером 18 апреля 2012 г., после 18:00, я приехала забирать а/м, а относительно даты следующего ремонта сообщила, что могу оставить а/м в СЦ на длительный срок на период майских праздников, т. к. планирую уехать, и уточнила по поводу правого стоп-сигнала. Г.А. В. уверил меня, что всё исправлено, и сопроводил к а/м. При осмотре а/м я заметила свежие царапины (с характерными следами инородной краски светлого цвета) на водительской двери чуть ниже ручки. На мое замечание Г.А. В. сказал, что это повреждение не новое и получено до сдачи а/м в СЦ. Когда я возмутилась, он сказал, что акт приёма-передачи а/м был подписан, предложил обратиться в отдел клиентской поддержки, развернулся и ушёл.

Я решила последовать его совету и попросила сотрудников call-центра пригласить менеджера по работе с клиентами. Менеджер Ф.Н. Д. выслушала историю, описанную выше, и мои претензии. Сказала, что, к сожалению, ничем не может помочь в проблеме с поцарапанной дверью, т. к., согласно акту приёма-передачи, был подписан отказ от осмотра а/м. С мастером-консультантом Г.А. В. Ф. Н. Д. обещала провести беседу.

После разговора с менеджером, когда я подошла к своему а/м, села в него и завела двигатель, бортовой компьютер вывел сообщение о неисправности правого стоп-сигнала. Я была крайне удивлена этим фактом и вновь обратилась к Ф.Н. Д с просьбой всё же устранить данную проблему. Мой а/м вновь загнали в цех.

По прошествии довольно длительного промежутка времени ко мне подошла Ф. Н. Д. и сообщила, что проблема стоп-сигнала заключалась в неисправности электропроводки, которую устранят по гарантии. После того как а/м был выгнан, я обратила внимание на то, что с водительской двери смыли следы светлой краски и сама дверь была мокрая, хотя я об этом не просила, т. к. уже потратила довольно много времени в сервисном центре и опаздывала на важное мероприятие. Я не стала делиться своими наблюдениями с Ф. Н. Д. и уехала.

На следующий день я связалась с Ф.Н. Д. по телефону и озвучила ей свои соображения относительно того, что если бы водительская дверь была поцарапана до сдачи а/м в ремонт, то следов краски не осталось бы уже после первого мытья после акта приёма-передачи. Логично предположить, что повреждения были нанесены в СЦ, и этот факт пытались скрыть, помыв дверь. Ф.Н. Д. возразила, что повторно авто не мылось и она лично присутствовала при ремонте электропроводки. По её словам, я должна была быть благодарна, что а/м загнали на ремонт без дополнительного акта приёма-передачи. В ответ я напомнила, что просьба устранить данную неприятность уже была указана в акте приёма-передачи и не раз озвучена, т. е. сотрудники СЦ просто завершали список необходимых работ.

По итогам нашего общения Ф.Н. Д. сообщила, что не имеет полномочий ответить на все мои претензии и порекомендовала написать официальную жалобу на Ваше имя, что я, собственно, и сделала.

Вечером этого же дня я приехала в СЦ с проблемой вздувшегося хромового покрытия на боковом зеркале и люке бензобака. Ведомая интуицией, я решила на всякий случай ещё раз уточнить у мастера-консультанта по гарантии, какие работы были уже проведены и какие остались. К своему удивлению, я услышала, что датчик, замена которого обговаривалась несколько раз – при сдаче а/м и в дальнейшем, ещё не поступил, а следовательно, и эта работа не была выполнена, о чём я узнала случайно и пост-фактум.

FIN

Собственно в продолжение этого, при сдаче авто на ремонт бампера, менеджер опять не предложил провести осмотр и крайне удивился когда моя сестра настояла на нем. Он уверял, что в принципе в этом нет надобности т.к. прецедентов ни разу не было и вообще она вторая на его памяти кто просит об этом.

К концу недели позвонили и сообщили, что автомобиль готов и его можно забирать, т.к. забрать в этот день было не удобно, моя сестра сообщила, что заедет за авто завтра. Приехав на следующий день за авто, моей сестре сообщили, что авто еще не готово и оно на разборе .

Пара положительных моментов об Адвансе:

1) После такого урока, я теперь буду все при все читать, внимательно при внимательно

2) После длительных ожиданий на телефонной линии в надежде поговорить с кем-нибудь из менеджером Адванса, я поняла, что до СК Согласие дозвонится как нефиг делать и вообще в ней работают очень милые и отзывчивые люди

3) и вообще надо расширять кругозор и чаще навещать мою драгоценную подругу, которая живет недалеко от другого БээМВэ и мини

терь точно FIN

лав энд пис всем кто осилил столько букв))

[vantozzz]

Сильно...

У тебя так и не пропало желание ездить к этим мудакам???

Очень рекомендую отправить это же письмо в bmw Russland и BMW Munich с припиской, что ты очень любишь бренд Мини , а тебе так сильно портят настроение дилеры Адванса, что ты начала разочаровываться в качестве и уровне обслуживания.Напиши.

Ва

[Comdir]

Тока если писать к бээмвэшным шишкам, надо очень сильно сократить повесть. Чтобы было как у Бабеля.

Иначе ниосилят.

[Angelo]

Тока если писать к бээмвэшным шишкам, надо очень сильно сократить повесть. Чтобы было как у Бабеля.

Иначе ниосилят.

Сервис клоака и к клиенту относятся как к какашке...смыл и забыл... достаточно коротко?))))

Вообще история предназначалась для руководителя отдела в Адвансе, для доработок по улучшению качества работы, но похоже они думают, что у них все и так супер...

[Comdir]

Коллега, я совершенно без сарказма и не для подколоть сказал, что если жаловаться выше, надо сокращать. Выше абсолютно по барабану, как звали девушку, ответившую Вам так-то и эдак-то. Или про кто когда кому что передал, кто что отмыл или наоборот не отмыл.

Интересно только:

Суть. Кратко, четко, аргументированно.

Косяк - вот он.

Мое действие - вот такое.

Действие сервиса - вот эдакое.

Результат - мне нанесен ущерб.

Требую вмешаться и отрегулировать.

[Angelo]

Да я без претензий... Выше написанное было криком души.... ))) Просто если коротко писать, то сервис получается вроде как правым...отказ подписан? Подписан!... Лан бум дорабатывать)))

[Angelo]

Вот и окончание истории....

После того как сестра забрала авто (см. выше) в майские праздники, осталось поменять глушитель (по страховке, на тот момент не было в наличии) и хром на левое зеркало по гарантии (тоже не было в наличии)...идут дни и ночи...наступило 14-15 июня (точно не помню), а Адванс все не звонит...позвонила сама, а к тому времени у них перетасовались все менеджеры и про меня новый менеджер был не в курсе...попросил пару дней чтобы разобраться ситуацией...звонит через два дня и говорит, что по док-ам все работы по моему автомобилю выполнены на новые детали у них гарантия месяц который благополучно прошел и предложил пообщаться со службой клиентской поддержки.

Приехали в Адванс, пообщались со службой клиентской поддержки, сотрудница данного отдела попросила приехать в среду или четверг для того чтобы мы могли лично пообщаться с менеджером который принимал автомобиль…

приехали в четверг вечером, никого нет, никто не в курсе, а девушка из службы клиентской поддержки уехала, дозвонились до нее, нашли менеджера, поменяли зеркало, в кузовном отделе проверили наличие глушителя и записали на ремонт на субботу в пять вечера. Ближе к делу выяснилось, что не могу приехать к 5 часам, приехала рано утром под самое открытие. Подошла к кузовному, менеджер поискал и не нашел моей записи, после длительных выяснений пересадил за первый стол к другому менеджеру, тот менедер узнав, что я по направлению от страховой пересадил меня обратно в кузовной, потом из кузовного пересадили опять за первый стол, с первого стола опять настойчиво попросили вернуться к кузовному отделу, пересела, подошла женщина из службы клиентской поддержки и спросила: «Почему вы пришли сейчас? У вас запись на 5, у нас так нельзя делать», посмотрев на пустой зал Адванс авто, я уточнила, что не могла приехать в пять, поэтому приехала сдать авто утром, а ремонт можно произвести и в 5 вечера и вообще в любое удобное для них время. Пересадили обратно за первый стол, менеджер умолял не впаривать ему меня т.к. он будет вынужден отвечать за мой автомобиль, с горе пополам его уломали оформить авто. Проведя рекордные два с половиной часа в сервисе я с чистой совестью уехала по своим делам, позвонили в 4 вечера и сказали, что чего-то не хватает и заменить глушитель они не смогут. Забрала авто и записалась на след. субботу.

Приехала в субботу, машину принял мой «любимый менеджер» кузовного цеха. Опять не предложил осмотр, после моей просьбы все таки поднять свою «мадам я на ней сижу» и осмотреть автомобиль, он согласился, попросив уточнить степень загрязнения авто, я ответила, что мыла машину два дня назад и она только слегка пыльная, он внес в примечание: «авто принят в грязном виде», я настоятельно попросила зачеркнуть эту строчку и отвезти авто на мойку, менеджер со словами:» Ну давайте еще 30 минут теперь авто мыть будем», пошел отгонять машину на мойку. Помыли и он с остервенением начал высматривать царапины и потертости на моей машине отмечая их крестиками в док-те, отметил все, даже разводы на лаке и кусочки отколотого лака на крыше авто размером в 1мм. углядел. Далее у меня случился нервны припадок и с матюгами я ушла оттуда…опять же сдача авто заняла по времени почти два часа….забирала авто уже моя подруга т.к. у меня от одного только вида этого сервиса злость пробирает…

Ей богу уже довели до того, что чуть машину не продала…

[Дениск@]

если там все так плохо, то зачем постоянно туда возвращаться. сказать в СК,что направления давали другому дилеру, а то что они там наряы наоткрывали, это их проблемы.

[Angelo]

если там все так плохо, то зачем постоянно туда возвращаться. сказать в СК,что направления давали другому дилеру, а то что они там наряы наоткрывали, это их проблемы.

Ничего они не открывали, а наоборот все позакрывали не доделав...я ж не знала, что путь будет настолько тернист...))

[WelWel]

Друзья Администраторы, быть может стоит сделать раздел "жалобы на обслуживание ОД" и как нибудь открыть в этот раздел доступ БМВ групп?

Я не знаю возможно ли это технически, но мне кажется, что это было бы весьма полезно.

[Lina]

БМВ групп уже купившие машину граждане - мало интересны

как гласит мудрая китайская пословица: пойманную рыбу-не кормят

[OverPrint]

Они не интересны и самому Адванс!

если после посещения другого дилера через несколько дней 100% я ждал звонка с вопросом понравилось ли мне,, потом звонок от бмв,, вам точно понравилось???

тут Адванс, простите, срать хотел! ни звонка, ни информации в бмв что я был у них в гостях,,,

другой дилер ведь как-то сообщал в главный офис о моем визите!