Carglass. Замена лобового стекла


Recommended Posts

Вчера делал замену лобового стекла в Carglass. 

Хотел поделиться опытом и интересно мнение, т.к. может я не прав и все ок ))

Решил ставить оригинал, на сайте https://www.carglass.ru/avtostekla/lobovoe/mini/cooper/kuzov-3d-hb-year-2007-2014/ за 11 440 р стекло с фото с логотипом MINI.

Отправил заявку, перезвонивший менеджер уточнила детали и сказала, что стекло есть в наличии стоимость чуть больше (около 13 000 р), но на нем может не быть логотипа BMW (!). Я это воспринял как информацию, что в каких-то случаях может быть одновременно логотип MINI и BMW, и второго не будет. В целом какая разница. Ок, без лого BMW.

Далее отдал машину на замену стекла.

При приемке работ был вопрос с большой трещиной на пластиковой накладке на передней стойке. Тут я сам не уверен была она раньше или нет, поэтому решили что ок - как есть так есть. Но внимание с самого стекла сместилось и то, что поставлено стекло китайского производителя Fuyao я уже заметил когда уехал.

В заказ-наряде указано стекло с кодом 2455AGSHMV2B без указания производителя. Если гуглить этот код - везде выдает SAINT-GOBAIN SEKURIT (Франция), что, как я понимаю, является производителем оригинальных стекол. 

Carglass утверждает что это просто номер и по нему проходят и стекла Fuyao, встают в позу о том, что было сказано об отсутствии лого BMW, а Fuyao не хуже SEKURIT. Но ощущение намеренного или ненамеренного обмана от этого как-то не пропадает ))

 

 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

по ссылке за 11 440 р. - оригинальное стекло, на котором должен быть логотип MINI!

one-cooper-s-d-front-windscreen-glass-pa

 

если его нет - это неоригинал, вне зависимости от производителя. То есть исходя из фото на их же сайте для стекла за 11440 р. - это обман.

 

 

трещина на накладке с одной стороны, предположительно, результат работы тупого мастера. что бы снять накладку нужно не просто дергать за неё, а откруть 4 винта в проеме двери, под уплотнителем:

https://www.newtis.info/tisv2/a/en/r56-cooper-hat/repair-manuals/51-body-equipment/51-31-front-rear-window/Puk9cJD

НО - про это не знают универсальные стекольные сервисы. Проходил такое с R53, лично. К сожалению, поздно заметил.

 

 

В итоге - обман клиента, вероятнее всего дважды. Если акт приемки подписан без замечаний доказывать что-то уже бесполезно. Опыт себе и одноклубникам. 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Заказ наряд подписан, к сожалению. Полчаса разговоров по телефону сегодня с Carglass ни к чему не привели. Фактически мне говорят - ну да, наверное, вы правы, что все это сомнительно звучит, но фото на сайте у нас условное, код стекла из заказ-наряда у нас привязан к разным производителям.

Кроме того, сегодня поймал себя на ощущении, что нити подогрева более заметны, чем это было в оригинальном стекле (я их не замечал, если специально не смотреть). И это уже реальный минус. Carglass отправляет с этим в гарантийный отдел. Поприпираюсь с ними, но можно догадаться, что они скажут на это - для этого стекла все ок, а акт у вас подписан. 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

да, цена как фирменного( жулики(
я бы посоветовал в беседе с гарантийным отделом давить на то, что информация об этом обмане и некачественной замене, с подробным описанием и фото (в т.ч. треснутой накладки! - советую Костины слова привести про "компетенцию" их мастеров) будет запущена по всем возможным каналам, начиная от миниклуба, драйв2, дром, отзывы на авто.ру + к этому, будет консультация с юристом по судебному преследованию и настрой самый боевой - может в итоге дрогнут и предложат переделать, если нет - как минимум расславить их в инете надо

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Скопировал вчера описанное здесь в Facebook Carglass (из гарантийного отдела мне так никто и не перезвонил):

https://www.facebook.com/konstantin.kokos/posts/1970175209681975:0

Получил ответ:

Konstantin KoKos, здравствуйте еще раз.
Повторно разобрали Ваш случай - должны дополнительно поблагодарить Вас за то, что помогли улучшить наш сервис и выявить недостатки коммуникации с клиентом с нашей стороны.


Ошибка потянулась с сайта, далее не получила должного внимания ни с одной из сторон в процессе разговора с менеджером нашего контакт-центра и, в конце концов, продлилась на сервисном центре. 

По итогам сложившейся ситуации мы предприняли несколько важных шагов в рамках улучшения сервиса Carglass®:
- написали в службу поддержки каталога подбора стекол - картинки на сайт подтягиваются у нас из него автоматически. Согласно коду это стекло без значка производителя автомобиля, на картинке должно быть такое же, чтобы никого не вводить в заблуждение. Хотя подчеркнем - кроме наличия и отсутствия значка производителя автомобиля никакой разницы между этими стеклами нет;
- дополнили инструкцию по обращению с каталогами концернов, предписывающую менеджерам называть бренд именно модели автомобиля владельца, а не бренд - названия каталога (например, у BMW и MINI каталог общий) 
- создали инструкцию по дополнительному информированию о бренде и комплектации стекла клиентов, которые привозят автомобиль на целый день и, соответственно, при раннем приезде не имеют возможности дождаться доставки нового стекла на сервисный центр по времени - доставка у нас бывает не всегда утром. Теперь им будут совершать дополнительный звонок непосредственно перед заменой стекла и присылать фотографии стекла через удобный клиенту канал связи.

Константин, мы не забыли про Вас, улучшая свой сервис.
Мы понимаем, что у Вас сейчас нет доверия к нам, но если не скажем мы, то возможно, Вы тоже не обратите на это внимание. Поэтому...
- несмотря на сложившуюся дискоммуникацию, мы заверяем Вас, что установили Вам по-настоящему качественное стекло от производителя OEM-стекол для многих премиальных автомобильных брендов (несколько фотографий для подтверждения наших слов прилагаем в следующих комментариях). 
- код стекла в заказ-наряде не содержит в себе информацию о производителе стекла. Он содержит в себе информацию только о самом стекле: оттенок, рисунок шелкографии, наличие тех или иных опций.
- мы будем очень рады, если Вы дадите нам шанс исправить Ваши впечатления о нашем сервисе и позволите пригласить Вас повторно к нам на любой удобный для Вас сервисный центр для бесплатного нанесения покрытия Антидождь на передние стекла Вашего автомобиля, а также на замену стеклоочистителей (просто напишите нам здесь о своем согласии и мы согласуем дату и время).

Заранее благодарим за любую обратную связь и желаем Вам хорошего продолжения вечера!

С уважением, команда Carglass®

+ файлы с логотипами автобрендов на стеклах Fuyao.

 

Мой ответ:

Спасибо за подробный ответ, я очень рад что своими деньгами и временем помог вам улучшить процессы.
 
Но вы так детально изучили вопрос, что в компенсации мне предлагаете замену стеклоочистителей, которые я у вас итак заменил, и это отражено в том же заказ-наряде. Спасибо.
 
Пришлите мне, пожалуйста, фото оригинального стекла MINI от китайской компании FUYAO, странным образом везде это производитель SAINT-GOBAIN SEKURIT, в том числе на фото у вас на сайте.
 
Я этот пример приводил вашему оператору. Приведу вам еще раз: вы заказываете на сайте интернет магазина iPhone, вам привозят китайский смартфон. Дайте ка угадаю - вы удивитесь, wtf! А вам говорят - да вы что, его делают на том же заводе в Китае, что и iPhone, он точно такой же, не хуже. И выглядит также и звонит, а аккумулятор держит даже дольше!
И может он и правда не хуже, но вы то его не заказывали. Понимаете вы это? Вы меня два дня пытаетесь убедить, что тут все отлично. Но это не так.
 
 

 

36627189_1100709233410865_1470421623319298048_o.jpg

36689265_1100709656744156_7941509158686162944_o.jpg

36696354_1100710050077450_276328055406854144_o.jpg

Отредактировал kokos
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

- несмотря на сложившуюся дискоммуникацию, мы заверяем Вас, что установили Вам по-настоящему качественное стекло от производителя OEM-стекол для многих премиальных автомобильных брендов (несколько фотографий для подтверждения наших слов прилагаем в следующих комментариях). 

это правда. боковые стекло BMW действительно бывают производства FUYAO.


- код стекла в заказ-наряде не содержит в себе информацию о производителе стекла. Он содержит в себе информацию только о самом стекле: оттенок, рисунок шелкографии, наличие тех или иных опций.

так производитель понятен, о чём речь?


- мы будем очень рады, если Вы дадите нам шанс исправить Ваши впечатления о нашем сервисе и позволите пригласить Вас повторно к нам на любой удобный для Вас сервисный центр для бесплатного нанесения покрытия Антидождь на передние стекла Вашего автомобиля, а также на замену стеклоочистителей (просто напишите нам здесь о своем согласии и мы согласуем дату и время).

издержек они не несут по этому заказ-наряду и не планируют

 

 

в итоге, соглашаться ли на какую-то компенсацию или отпустить эту историю - решать тебе. Судя по тону ответов, на замену ФУЙАО на оригинальное стекло рассчитывать не приходится.

контора крупная, клиентов много. Черный PR никого не пугает, в лояльность можно не играться.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

два варианта вижу

1. идти до конца - мучать их плохими отзывами, пробивать на приём к директору по качеству, взять консультацию у адвоката - конечная цель - замена стекла и рамки
2. выбить максимальное количество бонусов здесь и сейчас - антидождь, новые дворники (в запас), + что-нить ещё из их списка допов - но это уже решая с клерками по телефону, грозя войной, но не перегибая в выражениях, давай понять, что разделяешь выгоду компромисса также, и тебя устроит минимум этот набор

учитывая, что в среднем стекла меняют раз в 3 года (камни/трещины, пескоструй, затёртости) - т.е. и это стекло не вечно, может второй вариант не так и плох, сил сэкономит больше, по кр. мере

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Я бы предложил  забрать 13к за услугу, которая в конечном итоге получена не была и ездить так, но как это сделать вопрос к  хорошему юристу или пиарщиками, типа "движения"

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Плевать на акт. Есть ЗЗПП (если конечно как физ.лицо обслуживался). В суде легко забираются деньги за услугу + компенсация за испорченный пластик + издержки. Они это прекрасно знают. Пугать надо судом, пугать не обычных приемщиков и гарантийщиков, им пох, они своими деньгами не отвечают, мы для них просто очередные мозгоклюи. В общем для начала претензия в письменной форме. 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

3 hours ago, Carglass said:

Для всех, кому интересно, мы приводим свое решение здесь:

Поскольку мы установили kokos стекло от производителя оригинала согласно стоимости такой услуги у нас и без наценки до такой же услуги, но с установкой OEM-стекла у нас, мы готовы своими силами произвести повторную замену текущего нового стекла на такое же новое стекло, но с OEM значком при условии доплаты до полной стоимости такой услуги у нас.

Специально так написано, чтобы не понятно было? Поменяйте клиенту стекло на оригинал, как изначально указано у вас на сайте или верните деньги в полном объеме за услуги, которые он не заказывал, это будет клиентоориентированный подход, без судов и дискуссий.

Отредактировал ilia_2s
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

7 часов назад, Carglass сказал:

Уважаемая администрация клуба MINIPEOPLE,
просим вас не блокировать наш аккаунт и не удалять это сообщение, поскольку оно написано представителем Carglass® и призвано разрешить спорную ситуацию, сложившуюся с участником клуба в сервисном центре Carglass®.

Уважаемые участники клуба MINIPEOPLE 
Благодарим всех за......

С уважением, команда онлайн-поддержки клиентов Carglass®

Согласен со своим коллегой выше.

Уважаемые представители компании Carglass®, Вам, позиционирующим себя клиентоориентированной интернациональной компанией, однозначно стоило бы:
А. Трактовать возникшие разночтения формулировки заказа в пользу клиента.
B. Скорректировать имеющуюся на сайте информацию и процедуру приёмки заказа в соответствии с данным случаем, во избежание рецидивов и введения клиентов в заблуждение впредь.

Т.е. буквально, по пункту А - пойти на несущественные масштабам вашего бизнеса расходы по замене стекла, с целью предупреждения имидживых и репутационных потерь компании.

Я имею юридическое образование и регулярно работаю с договорами, но и без лингвистической экспертизы вижу неоднозначность толкования формулировок с вашего сайта, например эту:

"Компания Carglass® использует стекла, произведенные исключительно по стандартам, установленным производителем оригинального оборудования (OEM), которые поставляются производителями оригинального оборудования или другими поставщиками."

Выше был упомянут неопровергаемый Вами факт - публичная оферта на сайте с фотографией устанавливаемого товара. В итоге установлен другой товар.
Клиентоориентированной интернациональной компании не к чести при этом ссылаться на спрятанный в правилах сайта пункт об ознакомительный характере материалов сайта.

При этом я не поленился поискать этот пункт на Вашем сайте, включая имеющиеся .pdf документы, но либо его всё же нет вообще, либо Вы не были точны в приведённой формулировке/ключевых словах.

Мы (обращаюсь от лица форумчан), в отличии от Вас и Вашего ответа, не забываем и о треснутой накладке при демонтаже старого стекла. Иных объяснений, кроме как недостаточной квалификации вашего персонала при работе с автомобилями MINI, не видим.

Я неоднократно слышал о Вашей компании, и, опять же по специфике собственной деятельности, знаю, что в медийном пространстве это достигается значительными рекламными затратами. Но рекомендовать Ваши услуги при Вашей текущей позиции разрешения конкретного спора не буду категорически. Заслужить свою репутацию - всегда долго и дорого, разрушить же можно в одночасье.

Спасибо за внимание. Ждём деятельных перемен в рассмотрении претензии нашего одноклубника.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

ну дык пусть, лишь бы контроль качества производителя проходили.

По теме: конечно, главное чтобы ТС остался полностью удовлетворен решением его вопроса, ждем его комментария.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

  • 3 months later...

Всем привет.

Минипиплы, приношу извинения, что не отписался тогда, ушел в рабочую рутину )

Фактически для меня это закончилось ничем, я несколько дней тогда созванивался и переписывался с карглассом. Когда понял, что позиция их принципиальна и менять они просто так ничего не будут (а доплачивать самому в такой ситуации  мне кажется просто нелепо, если бы мне при установке это предложили - это ок), взвесил сколько я на это сил трачу и времени и просто прекратил это, так и не встретив с той стороны проблесков реальной клиентоориентироованности и желания услышать меня - в чем действительно была претензия. Про накладку даже не стал тему развивать.

Через 1,5 месяца внезапно позвонил какой-то менеджер, который не знал ситуации, сказал, что ему просто поручили мне передать, что у меня какая-то существенная скидка на установку стекла на любую мою по птс (!) машину. Ну ОК.

Вывод для себя, вы сами решайте: я не думаю, что carglass делает такие вещи специально, но ситуация была настолько очевидно провальная и не правильная в процессах с их стороны, что единственным адекватным для меня решением было, если бы они это признали и просто заменили на oem стекло. Да, это бы им обошлось в несколько тысяч рублей, но если это реально настолько редкая и уникальная ситуация, и она позволила выявить этот косяк в процессах - ну сделайте вы приятно клиенту, сработайте на лояльность. Потом еще опишите этот кейс в фейсбуке и тут и все будут счастливы и pr еще. Весь сыр бор из-за нескольких тысяч. Но нет, не произошо ))

Поэтому сервисом больше пользоваться не буду.

 

 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

16 hours ago, kokos said:

Когда понял, что позиция их принципиальна и менять они просто так ничего не будут (а доплачивать самому в такой ситуации  мне кажется просто нелепо, если бы мне при установке это предложили - это ок), взвесил сколько я на это сил трачу и времени и просто прекратил это, так и не встретив с той стороны проблесков реальной клиентоориентироованности и желания услышать меня - в чем действительно была претензия. Про накладку даже не стал тему развивать.

Что и требовалось доказать, спасибо за комментарий.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

  • 3 weeks later...
  • 5 months later...

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Гость
Ответить в этой теме...

×   Вы вставили контент с форматированием.   Удалить форматирование

  Only 75 emoji are allowed.

×   Ваша ссылка была автоматически строена.   Отображать как обычную ссылку

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Загрузка...