kokos

Carglass. Замена лобового стекла

В этой теме 19 сообщений

Вчера делал замену лобового стекла в Carglass. 

Хотел поделиться опытом и интересно мнение, т.к. может я не прав и все ок ))

Решил ставить оригинал, на сайте https://www.carglass.ru/avtostekla/lobovoe/mini/cooper/kuzov-3d-hb-year-2007-2014/ за 11 440 р стекло с фото с логотипом MINI.

Отправил заявку, перезвонивший менеджер уточнила детали и сказала, что стекло есть в наличии стоимость чуть больше (около 13 000 р), но на нем может не быть логотипа BMW (!). Я это воспринял как информацию, что в каких-то случаях может быть одновременно логотип MINI и BMW, и второго не будет. В целом какая разница. Ок, без лого BMW.

Далее отдал машину на замену стекла.

При приемке работ был вопрос с большой трещиной на пластиковой накладке на передней стойке. Тут я сам не уверен была она раньше или нет, поэтому решили что ок - как есть так есть. Но внимание с самого стекла сместилось и то, что поставлено стекло китайского производителя Fuyao я уже заметил когда уехал.

В заказ-наряде указано стекло с кодом 2455AGSHMV2B без указания производителя. Если гуглить этот код - везде выдает SAINT-GOBAIN SEKURIT (Франция), что, как я понимаю, является производителем оригинальных стекол. 

Carglass утверждает что это просто номер и по нему проходят и стекла Fuyao, встают в позу о том, что было сказано об отсутствии лого BMW, а Fuyao не хуже SEKURIT. Но ощущение намеренного или ненамеренного обмана от этого как-то не пропадает ))

 

 

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

по ссылке за 11 440 р. - оригинальное стекло, на котором должен быть логотип MINI!

one-cooper-s-d-front-windscreen-glass-pa

 

если его нет - это неоригинал, вне зависимости от производителя. То есть исходя из фото на их же сайте для стекла за 11440 р. - это обман.

 

 

трещина на накладке с одной стороны, предположительно, результат работы тупого мастера. что бы снять накладку нужно не просто дергать за неё, а откруть 4 винта в проеме двери, под уплотнителем:

https://www.newtis.info/tisv2/a/en/r56-cooper-hat/repair-manuals/51-body-equipment/51-31-front-rear-window/Puk9cJD

НО - про это не знают универсальные стекольные сервисы. Проходил такое с R53, лично. К сожалению, поздно заметил.

 

 

В итоге - обман клиента, вероятнее всего дважды. Если акт приемки подписан без замечаний доказывать что-то уже бесполезно. Опыт себе и одноклубникам. 

1

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Заказ наряд подписан, к сожалению. Полчаса разговоров по телефону сегодня с Carglass ни к чему не привели. Фактически мне говорят - ну да, наверное, вы правы, что все это сомнительно звучит, но фото на сайте у нас условное, код стекла из заказ-наряда у нас привязан к разным производителям.

Кроме того, сегодня поймал себя на ощущении, что нити подогрева более заметны, чем это было в оригинальном стекле (я их не замечал, если специально не смотреть). И это уже реальный минус. Carglass отправляет с этим в гарантийный отдел. Поприпираюсь с ними, но можно догадаться, что они скажут на это - для этого стекла все ок, а акт у вас подписан. 

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

да, цена как фирменного( жулики(
я бы посоветовал в беседе с гарантийным отделом давить на то, что информация об этом обмане и некачественной замене, с подробным описанием и фото (в т.ч. треснутой накладки! - советую Костины слова привести про "компетенцию" их мастеров) будет запущена по всем возможным каналам, начиная от миниклуба, драйв2, дром, отзывы на авто.ру + к этому, будет консультация с юристом по судебному преследованию и настрой самый боевой - может в итоге дрогнут и предложат переделать, если нет - как минимум расславить их в инете надо

1

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

и на бмв клубе. 

карглас там партнеры. 

1

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Скопировал вчера описанное здесь в Facebook Carglass (из гарантийного отдела мне так никто и не перезвонил):

https://www.facebook.com/konstantin.kokos/posts/1970175209681975:0

Получил ответ:

Konstantin KoKos, здравствуйте еще раз.
Повторно разобрали Ваш случай - должны дополнительно поблагодарить Вас за то, что помогли улучшить наш сервис и выявить недостатки коммуникации с клиентом с нашей стороны.


Ошибка потянулась с сайта, далее не получила должного внимания ни с одной из сторон в процессе разговора с менеджером нашего контакт-центра и, в конце концов, продлилась на сервисном центре. 

По итогам сложившейся ситуации мы предприняли несколько важных шагов в рамках улучшения сервиса Carglass®:
- написали в службу поддержки каталога подбора стекол - картинки на сайт подтягиваются у нас из него автоматически. Согласно коду это стекло без значка производителя автомобиля, на картинке должно быть такое же, чтобы никого не вводить в заблуждение. Хотя подчеркнем - кроме наличия и отсутствия значка производителя автомобиля никакой разницы между этими стеклами нет;
- дополнили инструкцию по обращению с каталогами концернов, предписывающую менеджерам называть бренд именно модели автомобиля владельца, а не бренд - названия каталога (например, у BMW и MINI каталог общий) 
- создали инструкцию по дополнительному информированию о бренде и комплектации стекла клиентов, которые привозят автомобиль на целый день и, соответственно, при раннем приезде не имеют возможности дождаться доставки нового стекла на сервисный центр по времени - доставка у нас бывает не всегда утром. Теперь им будут совершать дополнительный звонок непосредственно перед заменой стекла и присылать фотографии стекла через удобный клиенту канал связи.

Константин, мы не забыли про Вас, улучшая свой сервис.
Мы понимаем, что у Вас сейчас нет доверия к нам, но если не скажем мы, то возможно, Вы тоже не обратите на это внимание. Поэтому...
- несмотря на сложившуюся дискоммуникацию, мы заверяем Вас, что установили Вам по-настоящему качественное стекло от производителя OEM-стекол для многих премиальных автомобильных брендов (несколько фотографий для подтверждения наших слов прилагаем в следующих комментариях). 
- код стекла в заказ-наряде не содержит в себе информацию о производителе стекла. Он содержит в себе информацию только о самом стекле: оттенок, рисунок шелкографии, наличие тех или иных опций.
- мы будем очень рады, если Вы дадите нам шанс исправить Ваши впечатления о нашем сервисе и позволите пригласить Вас повторно к нам на любой удобный для Вас сервисный центр для бесплатного нанесения покрытия Антидождь на передние стекла Вашего автомобиля, а также на замену стеклоочистителей (просто напишите нам здесь о своем согласии и мы согласуем дату и время).

Заранее благодарим за любую обратную связь и желаем Вам хорошего продолжения вечера!

С уважением, команда Carglass®

+ файлы с логотипами автобрендов на стеклах Fuyao.

 

Мой ответ:

Спасибо за подробный ответ, я очень рад что своими деньгами и временем помог вам улучшить процессы.
 
Но вы так детально изучили вопрос, что в компенсации мне предлагаете замену стеклоочистителей, которые я у вас итак заменил, и это отражено в том же заказ-наряде. Спасибо.
 
Пришлите мне, пожалуйста, фото оригинального стекла MINI от китайской компании FUYAO, странным образом везде это производитель SAINT-GOBAIN SEKURIT, в том числе на фото у вас на сайте.
 
Я этот пример приводил вашему оператору. Приведу вам еще раз: вы заказываете на сайте интернет магазина iPhone, вам привозят китайский смартфон. Дайте ка угадаю - вы удивитесь, wtf! А вам говорят - да вы что, его делают на том же заводе в Китае, что и iPhone, он точно такой же, не хуже. И выглядит также и звонит, а аккумулятор держит даже дольше!
И может он и правда не хуже, но вы то его не заказывали. Понимаете вы это? Вы меня два дня пытаетесь убедить, что тут все отлично. Но это не так.
 
 

 

36627189_1100709233410865_1470421623319298048_o.jpg

36689265_1100709656744156_7941509158686162944_o.jpg

36696354_1100710050077450_276328055406854144_o.jpg

Отредактировал kokos
0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

- несмотря на сложившуюся дискоммуникацию, мы заверяем Вас, что установили Вам по-настоящему качественное стекло от производителя OEM-стекол для многих премиальных автомобильных брендов (несколько фотографий для подтверждения наших слов прилагаем в следующих комментариях). 

это правда. боковые стекло BMW действительно бывают производства FUYAO.


- код стекла в заказ-наряде не содержит в себе информацию о производителе стекла. Он содержит в себе информацию только о самом стекле: оттенок, рисунок шелкографии, наличие тех или иных опций.

так производитель понятен, о чём речь?


- мы будем очень рады, если Вы дадите нам шанс исправить Ваши впечатления о нашем сервисе и позволите пригласить Вас повторно к нам на любой удобный для Вас сервисный центр для бесплатного нанесения покрытия Антидождь на передние стекла Вашего автомобиля, а также на замену стеклоочистителей (просто напишите нам здесь о своем согласии и мы согласуем дату и время).

издержек они не несут по этому заказ-наряду и не планируют

 

 

в итоге, соглашаться ли на какую-то компенсацию или отпустить эту историю - решать тебе. Судя по тону ответов, на замену ФУЙАО на оригинальное стекло рассчитывать не приходится.

контора крупная, клиентов много. Черный PR никого не пугает, в лояльность можно не играться.

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

два варианта вижу

1. идти до конца - мучать их плохими отзывами, пробивать на приём к директору по качеству, взять консультацию у адвоката - конечная цель - замена стекла и рамки
2. выбить максимальное количество бонусов здесь и сейчас - антидождь, новые дворники (в запас), + что-нить ещё из их списка допов - но это уже решая с клерками по телефону, грозя войной, но не перегибая в выражениях, давай понять, что разделяешь выгоду компромисса также, и тебя устроит минимум этот набор

учитывая, что в среднем стекла меняют раз в 3 года (камни/трещины, пескоструй, затёртости) - т.е. и это стекло не вечно, может второй вариант не так и плох, сил сэкономит больше, по кр. мере

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Я бы предложил  забрать 13к за услугу, которая в конечном итоге получена не была и ездить так, но как это сделать вопрос к  хорошему юристу или пиарщиками, типа "движения"

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Плевать на акт. Есть ЗЗПП (если конечно как физ.лицо обслуживался). В суде легко забираются деньги за услугу + компенсация за испорченный пластик + издержки. Они это прекрасно знают. Пугать надо судом, пугать не обычных приемщиков и гарантийщиков, им пох, они своими деньгами не отвечают, мы для них просто очередные мозгоклюи. В общем для начала претензия в письменной форме. 

3

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Уважаемая администрация клуба MINIPEOPLE,
просим вас не блокировать наш аккаунт и не удалять это сообщение, поскольку оно написано представителем Carglass® и призвано разрешить спорную ситуацию, сложившуюся с участником клуба в сервисном центре Carglass®.

Уважаемые участники клуба MINIPEOPLE 
Благодарим всех за активное участие в сложившейся ситуации и покорно принимаем низкие оценки, отзывы и мнения написанные про нас авансом: без самостоятельно посещения сервисного центра Carglass®. Мы завидуем белой завистью вашему со-клубнику и другу, чьи интересы Вы сейчас отстаиваете - такая сплоченность и поддержка коллектива бесценны. Но сейчас не об этом.
 
Сейчас, мы обращаемся к Вам, чтобы просить вас об одолжении: пожалуйста, не вводите в заблуждение и не накручивайте kokos разными советами из разряда крайних: суд - не суд, компенсация - не компенсация, движение - не движение... Это все не требуется вашему со-клубнику и другу по одной простой причине: мы белая компания и всегда анализируем ситуацию не ради галочки, а чтобы разрешить ее. Мы не бросили этот случай и непосредственно kokos.
 
Мы еще раз проверили заявку, послушали телефонный разговор. И мы и kokos были абсолютно честны в разговоре, но не поняли друг друга. Мы не поняли, что kokos ищет именно OEM-стекло. Обычно такие стекла у нас и не спрашивают - они дороже, при этом по качеству отличаются от оригинала только наличием OEM-значка производителя автомобиля. Kokos, в свою очередь, был введен в заблуждение картинкой на нашем сайте, где был изображен фрагмент стекла с OEM-значком. И хотя согласно нашим правилам сайта, которые мы не меняли уже несколько лет, вся информация на сайте носит лишь ознакомительный характер, мы признали ошибку в коммуникации своей. Мы извинились за нее и уже предложили kokos путь разрешения вопроса и находимся в стадии ожидания его решения.

Для всех, кому интересно, мы приводим свое решение здесь:
Поскольку мы установили kokos стекло от производителя оригинала согласно стоимости такой услуги у нас и без наценки до такой же услуги, но с установкой OEM-стекла у нас, мы готовы своими силами произвести повторную замену текущего нового стекла на такое же новое стекло, но с OEM значком при условии доплаты до полной стоимости такой услуги у нас.

Еще раз приносим свои извинения за эту ситуацию всем, кто читает обсуждение этой ситуации и лично kokos.
 
Просим обратить внимание:
мы не ищем повода подискутировать с кем-то, однако при условии удержания беседы в конструктивном русле и тоне речи, мы готовы в рабочее время ответить на все вопросы, интересующие участников клуба MINIPEOPLE.

С уважением, команда онлайн-поддержки клиентов Carglass®
Отредактировал Carglass
0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
3 hours ago, Carglass said:

Для всех, кому интересно, мы приводим свое решение здесь:

Поскольку мы установили kokos стекло от производителя оригинала согласно стоимости такой услуги у нас и без наценки до такой же услуги, но с установкой OEM-стекла у нас, мы готовы своими силами произвести повторную замену текущего нового стекла на такое же новое стекло, но с OEM значком при условии доплаты до полной стоимости такой услуги у нас.

Специально так написано, чтобы не понятно было? Поменяйте клиенту стекло на оригинал, как изначально указано у вас на сайте или верните деньги в полном объеме за услуги, которые он не заказывал, это будет клиентоориентированный подход, без судов и дискуссий.

Отредактировал ilia_2s
0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
7 часов назад, Carglass сказал:

Уважаемая администрация клуба MINIPEOPLE,
просим вас не блокировать наш аккаунт и не удалять это сообщение, поскольку оно написано представителем Carglass® и призвано разрешить спорную ситуацию, сложившуюся с участником клуба в сервисном центре Carglass®.

Уважаемые участники клуба MINIPEOPLE 
Благодарим всех за......

С уважением, команда онлайн-поддержки клиентов Carglass®

Согласен со своим коллегой выше.

Уважаемые представители компании Carglass®, Вам, позиционирующим себя клиентоориентированной интернациональной компанией, однозначно стоило бы:
А. Трактовать возникшие разночтения формулировки заказа в пользу клиента.
B. Скорректировать имеющуюся на сайте информацию и процедуру приёмки заказа в соответствии с данным случаем, во избежание рецидивов и введения клиентов в заблуждение впредь.

Т.е. буквально, по пункту А - пойти на несущественные масштабам вашего бизнеса расходы по замене стекла, с целью предупреждения имидживых и репутационных потерь компании.

Я имею юридическое образование и регулярно работаю с договорами, но и без лингвистической экспертизы вижу неоднозначность толкования формулировок с вашего сайта, например эту:

"Компания Carglass® использует стекла, произведенные исключительно по стандартам, установленным производителем оригинального оборудования (OEM), которые поставляются производителями оригинального оборудования или другими поставщиками."

Выше был упомянут неопровергаемый Вами факт - публичная оферта на сайте с фотографией устанавливаемого товара. В итоге установлен другой товар.
Клиентоориентированной интернациональной компании не к чести при этом ссылаться на спрятанный в правилах сайта пункт об ознакомительный характере материалов сайта.

При этом я не поленился поискать этот пункт на Вашем сайте, включая имеющиеся .pdf документы, но либо его всё же нет вообще, либо Вы не были точны в приведённой формулировке/ключевых словах.

Мы (обращаюсь от лица форумчан), в отличии от Вас и Вашего ответа, не забываем и о треснутой накладке при демонтаже старого стекла. Иных объяснений, кроме как недостаточной квалификации вашего персонала при работе с автомобилями MINI, не видим.

Я неоднократно слышал о Вашей компании, и, опять же по специфике собственной деятельности, знаю, что в медийном пространстве это достигается значительными рекламными затратами. Но рекомендовать Ваши услуги при Вашей текущей позиции разрешения конкретного спора не буду категорически. Заслужить свою репутацию - всегда долго и дорого, разрушить же можно в одночасье.

Спасибо за внимание. Ждём деятельных перемен в рассмотрении претензии нашего одноклубника.

2

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

 

Paul, благодарим за комментарий и развернутое мнение. (Приносим извинения за затянутый ответ - оповещения как-то не так настроили, не приходят)
По вашим предложениям:

В 09.07.2018 в 23:07, Paul сказал:

А. Трактовать возникшие разночтения формулировки заказа в пользу клиента.

Paul, вы говорите совершенно правильную и логичную в данном случае вещь. Полностью разделяем Вашу точку зрения. Более того - именно это мы и сделали: мы признали ошибку в коммуникации своей и предложили клиенту установить именно то стекло, которое он ожидал не за повторную плату, а лишь за доплату до полной стоимости такой услуги у нас.

В 09.07.2018 в 23:07, Paul сказал:

B. Скорректировать имеющуюся на сайте информацию и процедуру приёмки заказа в соответствии с данным случаем, во избежание рецидивов и введения клиентов в заблуждение впредь.

Paul, снова точно в цель! Мы искренне благодарим лично kokos и лично Вас и всех форумчан за помощь в поиске неточностей на нашем сайте. Все замечания мы взяли в работу. Мы уже скорректировали имеющуюся на сайте информацию на сайте: добились замены картинки в стороннем каталоге на соответствующую коду. Далее планируем в ближайшее время более явно обозначить для всех, что информация на сайте и в каталоге в частности носит ознакомительный характер и все нужно уточнять. Это не из-за нашей вредности или каких-то других человеческих/нечеловеческих чувств/факторов. Просто управлять складом на 60.000 стекол онлайн - довольно сложная задача, неточности так или иначе всегда могут иметь место быть.

В 09.07.2018 в 23:07, Paul сказал:

Мы (обращаюсь от лица форумчан), в отличии от Вас и Вашего ответа, не забываем и о треснутой накладке при демонтаже старого стекла. Иных объяснений, кроме как недостаточной квалификации вашего персонала при работе с автомобилями MINI, не видим.

Paul, мы тоже не забыли про накладку. Но хотели бы сначала разобраться со стеклом - как мы поняли это был приоритетный вопрос для kokis. Далее решим вопрос с накладкой - сделаем повторный осмотр накладки на гарантийном посту. На осмотре все будет очень просто оцениваться - свежую, чистую трещину пластика также хорошо видно, как и старую - забитую грязью, затертую внутри разлома. Если трещина свежая - заменим, нет вопросов. Тут ожидаемо списали этот момент на нашу квалификацию, но при этом почти никто и никогда не осматривал свои накладки на стойках внимательно. А между тем накладки на стойки ветрового стекла автомобилей практически всех марок не отличаются прочностью и могут быть повреждены множеством способов. Начиная с более менее очевидных - таких как удар камня, вылетевшего из-под впередиидущего или встречного автомобиля, до полностью неожиданных. Например, некоторые накладки зимой легко ломаются даже от неудачного попадания по ним щеткой для очистки снега при отбивании льда от автомобиля зимой...

PS Благодарим всех за комментарии в ветке и помощь со-клубнику. Все вместе мы справимся с ситуаций быстрее и правильнее.
Подчеркиваем для всех, кто читает ветку: мы не ищем повода подискутировать с кем-то, однако при условии удержания беседы в конструктивном русле и тоне речи, мы готовы в рабочее время ответить на все вопросы, интересующие участников клуба MINIPEOPLE.

С уважением, команда онлайн-поддержки клиентов Carglass®

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Давайте ответ топикстартера подождем, всё-таки он клиент и его деньги.

 

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

К слову, только что на новом Х3 сфоткал

D3CF6049-5C1B-477A-B34E-E65237A92C6F.jpeg

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
1 час назад, Gudvin.84 сказал:

К слову, только что на новом Х3 сфоткал

D3CF6049-5C1B-477A-B34E-E65237A92C6F.jpeg

Калининград :)

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

фуяо это завод в Калуге. вроде на РФ конвейеры поставляют для повышения локализации.

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

ну дык пусть, лишь бы контроль качества производителя проходили.

По теме: конечно, главное чтобы ТС остался полностью удовлетворен решением его вопроса, ждем его комментария.

0

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Для публикации сообщений создайте учётную запись или авторизуйтесь

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать учетную запись

Зарегистрируйте новую учётную запись в нашем сообществе. Это очень просто!


Регистрация нового пользователя

Войти

Уже есть аккаунт? Войти в систему.


Войти